Konfliktmanagement in der Pflege: Dein Weg zu mehr Harmonie
Du stehst oft in Konflikten mit Deinen Kollegen? Dieser Artikel bietet Dir praktische Tipps und Strategien, um Konflikte zu lösen und eine positive Arbeitsatmosphäre zu schaffen. So meisterst Du auch schwierige Situationen.
Konflikte gehören zum Pflegealltag – doch sie dürfen nicht zur Belastung werden. Ob Spannungen im Team, Missverständnisse mit Angehörigen oder Frustration durch Zeitdruck – Pflegekräfte erleben täglich Situationen, die eskalieren können. Viele fühlen sich dabei alleingelassen, überfordert oder schlicht machtlos.
In diesem Beitrag erfährst Du, wie professionelles Konfliktmanagement in der Pflege funktioniert – verständlich, praxisnah und sofort anwendbar. Wir zeigen Dir typische Konfliktarten im Pflegealltag, konkrete Fallbeispiele und bewährte Lösungsstrategien – von gewaltfreier Kommunikation bis zur Mediation. Denn gute Pflege beginnt dort, wo Menschen sich gegenseitig verstehen.
Konfliktmanagement in der Pflege umfasst alle Maßnahmen, um Spannungen zwischen Pflegekräften, Patient:innen, Angehörigen oder im Team frühzeitig zu erkennen, konstruktiv zu kommunizieren und gezielt zu lösen. Ziel ist ein respektvolles Miteinander, die Vermeidung von Eskalationen und die Sicherstellung einer professionellen Zusammenarbeit im Pflegealltag.
Konflikte sind genauso natürlich im Leben wie die Nacht, die auf den Tag folgt. Beim Schwimmen ist es herrlich, sich einfach treiben zu lassen. Bei Konflikten droht auf diese Art die Eskalation. Wie Du aus dem Strudel der Konflikte auftauchst und Dich zur Klarheit emporhebst, erfährst Du hier.
Die Hauptursachen von beginnenden Problemen zwischenmenschlicher Natur sind:
- Meinungsverschiedenheiten und unterschiedliche Erwartungshaltungen
- Missverständnisse in der Kommunikation
- Wahrgenommene Ungleichbehandlung
- Emotionale Belastungen aus dem Privatleben
Fallbeispiel: Die Pflegerin Agnes
Die Pflegerin Agnes wirft unwirsch die Tür des Dienstzimmers hinter sich zu und lehnt sich schluchzend dagegen. Schon wieder ist sie bei der Dienstbesprechung übergangen worden und hat zum zweiten Mal in diesem Monat den Wochenend-Dienst zugeteilt bekommen. Und das, obwohl sie wiederholt per E-Mail mitgeteilt hat, dass sie an den Wochenenden frei braucht. Der Grund ist, dass sie sich zunehmend einsam fühlt und am Wochenende den Anschluss an Leute sucht. Durch ihre unregelmäßigen Dienste leidet ihr Sozialleben, umso mehr, als sie nun seit einem halben Jahr getrennt ist. All das wissen ihre Kolleginnen nur am Rande. Und sie wird den Teufel tun, ihnen das auf die Nase zu binden. Wozu auch? Damit sie über sie lästern?
Agnes leidet unter ihren Kolleginnen. Sie spürt, dass ihre Kolleginnen hinter ihrem Rücken über sie tratschen. Ja, es ist wohl wahr, dass Agnes seit ihrer Trennung ein paar Mal für den Dienst ausgefallen ist. Sie hat sich krankgemeldet, weil sie sich einfach leer gefühlt hat. Ausgebrannt. Alleine. Auf Verständnis hofft Agnes dabei nicht. Sie will einfach ihre Ruhe haben. Traurig, verletzt und so einsam wie noch nie trottet Agnes nach Hause. Ein weiteres Wochenende im Pflegeheim steht ihr bevor. Ein weiteres Wochenende, an welchem ihr vor dem Nach-Hause-Kommen graut, weil nur eine kalte und leere Wohnung auf sie wartet.
Übersicht: Typische Konfliktarten
Das Schwierige beim Beginn von Konflikten ist oft, dass nicht alle Personen, die am Konflikt beteiligt sind, bemerken, dass etwas nicht in Ordnung ist. Das liegt daran, dass jeder mit anderen Vorstellungen, Werten und einer anderen Art der Kommunikation daherkommt. Ein ungelöster Konflikt kann sich in neun Stufen eskalieren – von der Verhärtung bis zur gemeinsamen Zerstörung ([Quelle: Glasl, F. (2004), Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater]).
Frühe Warnsignale
Diese anfänglich unterschwelligen Konflikte im Privat- und Berufsleben haben stets ähnliche Vorzeichen. Es ist wichtig, diese Signale frühzeitig zu erkennen, denn dann fällt es am leichtesten, den Konflikt zu lösen.
Die Grundlage für das Lösen von Konflikten ist das Gespräch. Sei es im Meeting, sei es im Vier-Augen-Gespräch, im Team oder in einer Arbeitsgruppe – welches Setting hier das Richtige ist, entscheiden genau die Menschen, die am Problem beteiligt sind. Dazu ist viel Verständnis von beiden Seiten nötig, aber auch Mut, und das Eingeständnis, einen Fehler gemacht zu haben.
Professionelles Konfliktmanagement ist in der Pflege ein effektiver Weg, um zwischenmenschliche Spannungen frühzeitig zu entschärfen und die Zusammenarbeit zu stärken mit Methoden und Tipps
- Gewaltfreie Kommunikation (Rosenberg): Lerne, Gefühle und Bedürfnisse zu benennen, ohne zu verletzen.
- Mediation: Ein professionell begleiteter Dialog zur Klärung komplexer Konflikte.
- Supervision: Eine Reflexionshilfe durch externe Moderation, um Verhaltensmuster zu erkennen und zu verändern.
Ein wichtiger Teil im Berufsalltag in der Pflege ist die Psychohygiene. Diese beschäftigt sich damit, beruflich bedingte Belastungen aufzudecken, zu beseitigen und den Betroffenen in die Lage zu versetzen, mit diesen umzugehen, damit diese nicht mehr gesundheitsschädlich sind. Viele Methoden der Entspannung können wir dazu benutzen, wie zum Beispiel die progessive Muskelentspannung, Meditation, Body-Mind-Bewegungen wie Pilates und Yoga, aber auch Aktivitäten im Freien wie Golf oder Bergwandern.
Agnes´Problemlösung Im weiteren Verlauf spricht Agnes auch mit jeder einzelnen Kollegin ihrer Abteilung unter vier Augen. Sie nimmt dazu allen Mut zusammen, ist aber bereits so verzweifelt, dass sie sich denkt: „Augen zu und durch!“ Sie gibt zu, das Problem ignoriert zu haben und ihre Kolleginnen nicht gut behandelt zu haben. Das entspannt wiederum die Kolleginnen und sorgt für Harmonie. Und siehe da – die Spannung verschwindet, die dicke Luft klärt sich und die Kolleginnen bemühen sich tatsächlich, künftig achtsam mit ihr umzugehen. Damit fühlt sich Agnes nun auch nicht mehr so einsam. Sie bekommt nur mehr einen Wochenend-Dienst pro Monat – und hat sich eine Personal Trainerin genommen, um aus ihrem emotionalen Loch zu kommen. Dadurch investiert sie in sich selber – und kommt langsam, aber sicher aus ihrem Loch. Und morgen geht sie mit ihren Kolleginnen nach der Arbeit ins Freibad! Darauf freut sie sich sehr.
Den Konflikt bereits frühzeitig zu erkennen ist der Schlüssel zum Erfolg im Konfliktmanagement. Dazu ist die Grundlage, herauszufinden, welche Ursache oder Ursachen das Problem überhaupt ausgelöst haben. Und dazu wiederum ist es auch wichtig, dass wir unterscheiden können, welche Art des Konfliktes wir vorliegen haben. Am einfachsten ist ein Sachkonflikt zu beheben, wenn es also ein Problem gibt, das aus einer Sachlage herausgeht. Schwieriger wird es, wenn es um Einschätzungen, Perspektiven geht, die so individuell sind wie jeder einzelne von uns. Die Methode, um den Konflikt zu bewältigen, ist das Gespräch. Im Gespräch sprechen wir die Problematik an, tauschen unsere Sichtweisen aus. Dazu ist viel Verständnis von beiden Seiten nötig, aber auch Mut, und das Eingeständnis, einen Fehler gemacht zu haben. Damit gewinnen alle Beteiligten – an Einsicht, Erkenntnis und an Erfahrung für das gemeinsame Arbeiten.
Gerade im Pflegeberuf ist der Stresslevel hoch. Deswegen ist es für uns Pfleger besonders wichtig, uns eine gesundheitsfördernde Einstellung zu erarbeiten. Wenn Du es schaffst, gesundheitsbewusstes Verhalten zu fördern, kannst Du gesunde Entscheidungen treffen. Ich zum Beispiel gehe einmal in der Woche segeln, und damit landet alle aufgestaute Wut im See! Finde Deine Lieblingsart, Dich zu bewegen. Damit erhältst Du Dir Deine Kraft und kannst mit den Mitmenschen immer besser und besser umgehen, das versichert Dir Deine
NORA
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- Konfliktmanagement: Alle Maßnahmen zur konstruktiven Bearbeitung und Lösung von Konflikten.
- Mediation: Ein professionell begleiteter Dialog zwischen den Konfliktparteien, um eine gemeinsame, nachhaltige Lösung zu finden.
- Supervision: Eine Methode, um unter Anleitung eines neutralen Moderators (Supervisors) berufliche Situationen zu reflektieren und neue Handlungsweisen zu entwickeln.
- Psychohygiene: Die bewusste Pflege der eigenen psychischen Gesundheit im Berufsalltag, z.B. durch Entspannungs- und Stressbewältigungstechniken.
- Gewaltfreie Kommunikation: Eine Methode nach Rosenberg, die darauf abzielt, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken, ohne die andere Person zu verletzen.
- Eskalationsstufen (nach Glasl): Ein Modell, das den Verlauf von Konflikten in neun Stufen beschreibt – von leichten Missverständnissen bis hin zur offenen Feindschaft.
