Konfliktmanagement in der Pflege – Effektive Tipps und Strategien

Konfliktmanagement in der Pflege: Wie Du erfolgreich Konflikte bewältigst

Kommunikation in der Pflege Teil 4

Richtig kommunizieren in der Pflege Teil 4, ODER: 'Die „toter Mann-Übung“ ist nur beim Schwimmen im Wasser hilfreich!' Konflikte sind genauso natürlich im Leben wie die Nacht, die auf den Tag folgt. Beim Schwimmen ist es herrlich, sich einfach treiben zu lassen. Bei Konflikten jedoch, insbesondere in stressigen Arbeitsumgebungen wie der Pflege, droht auf diese Art die Eskalation. Effektives Konfliktmanagement in der Pflege ist der Schlüssel, um aus dem Strudel der Konflikte aufzutauchen und Dich zur Klarheit emporzuheben. Wie das gelingt, erfährst Du hier.

Es gibt eine Übung, die beim Schwimmen den Auftrieb und Vortrieb verbessert: die „toter Mann-Übung“. Dazu legst Du Dich flach auf den Rücken oder Bauch ins Wasser und achtest darauf, wie sich Dein Körper im Wasser verhält. Voraussetzung ist natürlich, dass Du schwimmen kannst ! Durch Anspannung in Bauch, Po und Strecken des ganzen Körpers verlagern wir den Fokus auf den Brustkorb. Beim Schwimmen, und nur beim Schwimmen brauchen wir diese Übung.

Im Leben jedoch brauchen wir gänzlich andere Übungen, die uns helfen: Konflikte zu erkennen, mit Konflikten umzugehen und Konflikte zu lösen. Es gibt viele Konfliktmanagement-Übungen. Wir beleuchten, welche Fertigkeiten, Methoden und Lösungsstrategien speziell in der Pflege erforderlich sind, um Probleme mit Patienten, dem Team oder der Organisation zu lösen. Konfliktmanagement in der Pflege ist besonders wichtig, da die Arbeit in der Pflege sehr stressbelastet ist. In diesem Zusammenhang ist eine offene, ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe besonders wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden und eine respektvolle Atmosphäre zu schaffen.

Die Pflegerin Agnes hat ein Problem

Die Pflegerin Agnes wirft unwirsch die Tür des Dienstzimmers hinter sich zu und lehnt sich schluchzend dagegen. Schon wieder ist sie bei der Dienstbesprechung übergangen worden und hat zum zweiten Mal in diesem Monat den Wochenend-Dienst zugeteilt bekommen. Und das, obwohl sie wiederholt per email mitgeteilt hat, dass sie an den Wochenenden frei braucht. Warum, das wagt sie nicht zu sagen.

Der Grund ist, dass sie sich zunehmend einsam fühlt und am Wochenende den Anschluss an Leute sucht. Durch ihre unregelmäßigen Dienste leidet ihr Sozialleben, umso mehr, als sie nun seit einem halben Jahr getrennt ist. All das wissen ihre Kolleginnen nur am Rande. Und sie wird den Teufel tun, ihnen das auf die Nase zu binden. Wozu auch ? Damit sie über sie lästern ?

Beim Meeting eben hatte sie das ungute Gefühl, dass die Kolleginnen bereits gewusst hatten, dass Agnes diese Dienste bekommen wird. Agnes leidet unter ihren Kolleginnen. Sie spürt, dass ihre Kolleginnen hinter ihrem Rücken über sie tratschen. Ja, es ist wohl wahr, dass Agnes seit ihrer Trennung ein paar Mal für den Dienst ausgefallen ist. Sie hat sich Krankenstand genommen, weil sie sich einfach leer gefühlt hat.

Ausgebrannt. Alleine. Auf Verständnis hofft Agnes dabei nicht. Sie will einfach ihre Ruhe haben. Traurig, verletzt und so einsam wie noch nie trottet Agnes nach Hause. Ein weiteres Wochenende im Pflegeheim steht ihr bevor. Ein weiteres Wochenende, an welchem ihr vor dem Nach-Hause-Kommen graut, weil nur eine kalte und leere Wohnung auf sie wartet. Hier lest Ihr Noras Beitrag über Tipps gegen Einsamkeit.

Warum ist Konfliktmanagement in der Pflege so wichtig ?

Fachkräfte in der Pflege können unter den Arbeitsbedingungen leiden. Pflegerinnen und Pfleger sehen häufig keine Möglichkeiten, den Arbeitsalltag, aufgrund des hohen Stresslevels, der hohen Arbeitsanforderungen und der tendentiellen Erwartungen der Pflegebedürftigen, in manchen Fällen auch des Arbeitgebers, rund um die Uhr in Bereitschaft zu sein, als erfüllend zu gestalten. Dass sich dies negativ auf die geistige und körperliche Gesundheit auswirkt, muss uns klar sein. Lest hier weiter über die Anforderungen an die Pfleger.

Wichtig ist also, dass Ihr als Pfleger den richtigen Job habt. Lest hier weiter zu diesem Thema . Denn auch beruflich könnt Ihr, ganz gleich wie in Online-Portalen zur Partnervermittlung, ein Social Media-Portal nutzen, um den Job zu erhalten, von dem Ihr immer schon geträumt habt – und somit jeden Tag gerne aufsteht und in Euer erfüllendes Leben startet.

Dazu kommt, dass wir selber, wie Agnes, persönliche Probleme in den Arbeitsalltag mitbringen. Wenn wir diese auf andere übertragen, oder uns einfach nicht darum kümmern, diese aus eigener Kraft oder mit professioneller Hilfe zu bewältigen, kosten sie uns wertvolle Lebensenergien und Leistungskraft. Diese Energie und Kraft können wir dann in der Arbeit und natürlich auch privat nicht abrufen. Und wenn wir überlegen, ob wir die Energie lieber in tolle Projekte, in die Arbeit und unsere Hobbies investieren oder lieber in ungelöste Probleme – dann fällt die Antwort wohl klar aus, oder ?

Damit bestehende Konflikte nicht weiter eskalieren und schließlich in einer Krise münden, ist effizientes Konfliktmanagement in der Pflege notwendig. Besonders im Team ist es wichtig, Konflikte im Team frühzeitig zu erkennen und offen anzusprechen, damit sie nicht tiefergehende Spannungen verursachen. Im Folgenden schauen wir uns Agnes' Problembereich genauer an.

Wie entstehen Konflikte ?

Das Schwierige beim Beginn von Konflikten ist oft, dass nicht alle Personen, die am Konflikt beteiligt sind, bemerken, dass etwas nicht in Ordnung ist. Das liegt daran, dass jeder mit anderen Vorstellungen, Werten und einer anderen Art der Kommunikation daherkommt. Die Ursachen von beginnenden Problemen zwischenmenschlicher Natur sind Meinungsverschiedenheiten Missverständnisse und Fehlverhalten einer oder mehrerer Personen Zunächst verspüren wir bei einem beginnenden Problem nur unterschwellig, dass etwas nicht in Ordnung ist.

Erst wenn es nicht beseitigt wird, also ignoriert, wie bei der Übung des „toten Mannes“ beim Schwimmen, wenn wir uns also totstellen, dann wird aus der leisen Missstimmung ein Riesenkrach. Dann kommt es tatsächlich auch zu verbalen und körperlichen Auseinandersetzungen.

Wie sieht es mit dem Beginn von Agnes´Problem aus ?

Ganz klar begann die Problematik bereits mit ihrer privaten Krise, lange, bevor die Scheidung vor einem halben Jahr den Schlussstrich unter die Beziehung mit ihrem Ex-Ehemann gezogen hat. Der Beginn des Problems in der Pflegesituation war eigentlich, dass sie ihre Kolleginnen nicht in Kenntnis gesetzt hatte, weil sie fürchtete, dann schief angesehen zu werden. Wie wir gesehen haben, ist aber das Gegenteil der Fall. Die Kolleginnen, wie auch die Vorgesetzte, ahnen nur von ihrem Problem. Aus dieser Unwissenheit heraus interpretieren sie auch das Fernbleiben von Agnes als "Krankfeiern" und nehmen an, sie wäre eine Drückebergerin.

Wie erkennen wir ein Problem ?

Diese anfänglich unterschwelligen Konflikte im Privat- und Berufsleben haben stets ähnliche Vorzeichen:

Wir ignorieren einander und gehen uns aus dem Weg
Wir reden hinter vorgehaltener Hand über die andere Person
Der Informationsfluss zwischen uns ist gestört

Anfangs kommt es oftmals zu Ärgernissen, eine gereizte Stimmung herrscht vor. Im weiteren Verlauf, wenn wir also „toter Mann“ ob des Problems spielen, gibt es Debatten und Streitereien. Wenn wir weiter inaktiv bleiben, dann sprechen wir schließlich von verhärteten Fronten – und feindseligem Verhalten. Was denkt Ihr – ist es einfacher, einen Konflikt ganz am Beginn, ganz frisch an der Ursache zu lösen oder am Ende, wenn der Konflikt in Feindseligkeit umgeschlagen ist ?

Die Antwort liegt doch auf der Hand, oder ? Unser Ziel ist es also, den Konflikt bereits am Beginn zu lösen – denn dann fällt es uns noch am leichtesten. Agnes kann auch jetzt noch das Problem lösen, wo sich dieses bereits in Handlungen wie Einteilung zu Wochenend-Diensten niederschlägt. Und wie kann sie das tun ?

Grundlagen für erfolgreiches Konfliktmanagement in der Pflege.

Ursachen herausfinden

Bevor wir überhaupt zu überlegen beginnen, wie wir die Situation lösen könnten, müssen wir herausfinden, um welche Art des Problems es sich handelt. Und hier liegt der Hund begraben: denn wir haben ja nur unsere eigene Sichtweise. Wir finden vielleicht, dass alles in schönster Ordnung ist, und verstehen überhaupt nicht, wie jemand etwas anderes denken könnte. Deswegen ist es wichtig, alle in das Problem verwickelte Menschen in den Lösungsprozess einzubinden. Agnes muss also erkennen, dass sie selbst das Problem in sich trägt – dadurch, dass sie die Trennung noch nicht verarbeitet hat und diese negativen Gefühle in die Arbeit trägt, ohne darüber zu reden und ohne sich auch helfen zu lassen.

Die beste Art und Methode, die Ursache des Problems herauszufinden, ist das Gespräch. Sei es im Meeting, sei es im Vier-Augen-Gespräch, im Team oder in einer Arbeitsgruppe – welches Setting hier das Richtige ist, entscheiden genau die Menschen, die am Problem beteiligt sind. Denn über Probleme zu sprechen könnte auch dem Eloquentesten von uns den Mund verschließen, stimmt´s ? Jeder von uns kennt die Situation, dass wir gerne small-talk führen, stundenlang über Gott und die Welt reden können, und dann bei etwas, das uns auf der Seele liegt, auf einmal verstummen.

Sensible Ansprache von Problemen

Das ist ganz normal. Wer spricht denn schon gerne über seine eigenen Probleme, noch dazu vor versammelter Mannschaft ? Deswegen ist eine achtsame, sensible Vorgehensweise essentiell für den Erfolg des Gesprächs. Agnes entscheidet sich dafür, erst einmal nur mit ihrer Vorgesetzten zu sprechen. Es fällt ihr sehr schwer, aber schließlich schafft sie den Gang – und fühlt sich erleichtert, als sie ihrer Vorgesetzten erklärt hat, dass es ihr schlecht geht und sie sich einsam fühlt. Und dass sie deswegen gerne mehr freie Wochenenden hätte.

Wenn wir im Gespräch, in welchem Setting es auch immer passt, herausgefunden haben, was die Ursache des Problems ist, können wir mit einer Lösungsstrategie beginnen. Dazu ist es wichtig zu verstehen, welche Art des Konfliktes wir gerade vorliegen haben:

Geht es um die Sache selbst ?
Geht es um verschiedene Einschätzungen einer Situation ?
Fühlt sich jemand benachteiligt ?
Liegt das Problem in der Hierarchie ?
Oder liegt es einfach daran, dass zwei Personen, die an dem Problem beteiligt sind, sich schlicht und ergreifend nicht leiden können ?

Persönliche Konflikte bewältigen

Ihr merkt es sicher bereits – die einen Probleme sind leichter zu lösen, die anderen, die auf der persönlichen Ebene liegen, fallen uns schwer. Denn wer möchte gerne zugeben, dass er das Gefühl hat, der andere könnte einen nicht leiden ? Selber möchte man auch nicht gerne zugeben, dass man eine bestimmte Person einfach nicht leiden kann und diese deswegen ständig benachteiligt.

Ja, es ist ein sensibles Thema. Und es erfordert von uns Mut und ein erwachsenes, bewusstes, achtsames Agieren, um den Konflikt zu lösen. Bei Agnes können wir den Konflikt so einteilen, dass sie sich benachteiligt fühlt. Ohne es tatsächlich zu sein. Denn der Konflikt mit ihren Kolleginnen begann, als sie diese im Stich ließ, weil sie so oft im Krankenstand gewesen war. Und in dieser Stufe des Konfliktes war ganz klar, dass die Situation von ihr und den Kolleginnen verschieden eingeschätzt worden war.

Psychohygiene

Ein wichtiger Teil im Berufsalltag in der Pflege ist die Psychohygiene. Diese beschäftigt sich damit, beruflich bedingte Belastungen aufzudecken, zu beseitigen und den Betroffenen in die Lage zu versetzen, mit diesen Belastungen umzugehen, damit diese nicht mehr gesundheitsschädlich sind. Viele Methoden der Entspannung können wir dazu benutzen, wie zum Beispiel die progessive Muskelentspannung, Meditation, Body-Mind-Bewegungen wie Pilates und Yoga, aber auch Aktivitäten im Freien wie Golf oder Bergwandern.

Agnes' Weg zur Lösung: Ein Beispiel für Konfliktmanagement in der Pflege

Im weiteren Verlauf spricht Agnes auch mit jeder einzelnen Kollegin ihrer Abteilung unter vier Augen. Sie nimmt dazu allen Mut zusammen, ist aber bereits so verzweifelt, dass sie sich denkt: „Augen zu und durch!“ Sie gibt zu, das Problem ignoriert zu haben und ihre Kolleginnen nicht gut behandelt zu haben. Das entspannt wiederum die Kolleginnen und sorgt für Harmonie. Und siehe da – die Spannung verschwindet, die dicke Luft klärt sich und die Kolleginnen bemühen sich tatsächlich, künftig achtsam mit ihr umzugehen.

Damit fühlt sich Agnes nun auch nicht mehr so einsam. Sie bekommt nur mehr einen Wochenend-Dienst pro Monat – und hat sich eine Personal Trainerin genommen, um aus ihrem emotionalen Loch zu kommen. Dadurch investiert sie in sich selber – und kommt langsam, aber sicher aus ihrem Loch. Und morgen geht sie mit ihren Kolleginnen nach der Arbeit ins Freibad ! Darauf freut sie sich sehr.

Nora´s Fazit

Den Konflikt bereits frühzeitig zu erkennen ist der Schlüssel zum Erfolg im Konfliktmanagement. Dazu ist die Grundlage, herauszufinden, welche Ursache oder Ursachen das Problem überhaupt ausgelöst haben. Und dazu wiederum ist es auch wichtig, dass wir unterscheiden können, welche Art des Konfliktes wir vorliegen haben. Am einfachsten ist ein Sachkonflikt zu beheben, wenn es also ein Problem gibt, das aus einer Sachlage herausgeht. Schwieriger wird es, wenn es um Einschätzungen, Perspektiven geht, die so individuell sind wie jeder einzelne von uns.

Die Methode, um den Konflikt zu bewältigen, ist das Gespräch. Im Gespräch sprechen wir die Problematik an, tauschen unsere Sichtweisen aus. Dazu ist viel Verständnis von beiden Seiten nötig, aber auch Mut, und das Eingeständnis, einen Fehler gemacht zu haben. Damit gewinnen alle Beteiligten – an Einsicht, Erkenntnis und an Erfahrung für das gemeinsame Arbeiten.

Gerade im Pflegeberuf ist der Stresslevel hoch. Deswegen ist es für uns Pfleger besonders wichtig, uns eine gesundheitsfördernde Einstellung zu erarbeiten. Wenn Du es schaffst, gesundheitsbewusstes Verhalten zu fördern, kannst Du gesunde Entscheidungen treffen. Ich zum Beispiel gehe einmal in der Woche segeln, und damit landet alle aufgestaute Wut im See ! Finde Deine Lieblingsart, Dich zu bewegen. Damit erhältst Du Dir Deine Kraft und kannst mit den Mitmenschen immer besser und besser umgehen,

das versichert Dir Deine

NORA

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